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在農業銀行佛山龍角支行，有一位女保安員用實際行動幫助每一位遇到困難的群眾，讓來辦理業務的客戶感覺到了溫暖，她就是佛山市保安服務公司駐佛山農業銀行龍角支行的一名女保安員張蘭英。

熱情服務樹形象

張蘭英所服務的佛山農業銀行龍角支行位于風光旖旎、繁榮熱鬧的商業街，銀行日均業務量和人流量居高不下。

工作剛開始，面對每天絡繹不絕的顧客人流和紛繁復雜的辦事流程，張蘭英顯得有點不知所措。為了更好地適應銀行保安崗位的特殊需要，在銀行和同事們的鼓勵和支持下，她認真學習銀行安保規章制度技術和保安業務理論知識，虛心向銀行工作人員請教工作技巧，很快便掌握了銀行公共服務設施操作、引導用戶的方法流程、咨詢服務技巧和政策解釋等具體流程環節，學會用最先進的理念開展工作。

每月10日左右，都會有一對80多歲高齡的老人到銀行領取退休金，張蘭英每次看到都會熱情指導老夫婦盡快辦完取款業務。2014年5月10日，又到了他們來銀行的日子，張蘭英像往常一樣站在自助服務區等候著。等了一上午，這對一向準時的老夫婦卻遲遲沒有出現，到了下午銀行臨停業關門時，老夫婦終于騎著三輪車出現在銀行大門前，只是兩人精神狀態都很差，互相攙扶著勉強走到大門口，再往上每走一步臺階都顯得很吃力，張蘭英趕緊跑過去攙扶他們：“老爺爺、老奶奶，你們是來領退休金嗎？我看你們身體不大好，要不要我幫忙？”老人感激地回答道：“那真是麻煩你了，保安姑娘，最近我們身體確實不行，視力也不如以前了。”張蘭英去營業廳拿來老花眼鏡，她幫老人戴上后又攙扶著他進行操作，讓他們順利地領到了退休金，然后她又一手攙扶一個老人，把這對老夫婦送上了三輪車。臨走前，老倆口樂呵呵地直說：“謝謝，謝謝！保安姑娘你真是太熱情了，不然我們還不知道忙到什么時候才能領到錢。”張蘭英微笑著向老夫婦揮手致意：“別客氣，這是我的工作，下次來我再幫你們取。”

在張蘭英眼中，普通人到銀行辦理業務是件很輕松平常的事情，可對于年齡大的老人而言，每次辦理業務不亞于一次艱辛的跋涉和摸索，為這些弱者提供幫助、奉獻一片愛心是她理所當然的“份內之事”。

2013年4月5日下午五點左右，張蘭英按慣例到ATM自助服務區做下班前的最后一遍安保巡查，當她打開一扇業務操作間的機門時，發現地上有個棕色皮夾，張蘭英心想，這肯定是哪個儲戶匆忙離開時遺忘的，于是她就在原地等了十多分鐘，眼看天色漸晚卻無人來銀行認領，張蘭英找到銀行值班工作人員一起清點皮夾，發現有現金人民幣5000多元、9張銀行卡和身份證等貴重財物。銀行工作人員通過銀行卡信息找到了失主，對丟皮夾渾然不知的失主接到電話后十分意外，當他到銀行核實身份取回皮夾時，特地向張蘭英表達了由衷的謝意。

洞察入微保平安

近年來，各類電信詐騙案件呈現持續高發和手法多樣化、詭計多端的態勢，犯罪分子使用跨省市手機異地漫游接打電話、群發短信，或者建立詐騙網絡平臺，運用網絡電話技術、任意設置虛擬號、電腦模擬語音提示等高科技欺騙技術，令一些不明真相的群眾蒙受了巨大的財產損失，防控形勢十分嚴峻。

針對電信詐騙的手法特點，公安機關、保安公司和銀行聯手合作進行了有效的預防。張蘭英也以百倍的熱情投入到這個沒有硝煙彌漫的“戰場”，毅然擔負起預防電信詐騙、維護人民群眾財產安全的神圣使命，她依靠自己的職業敏銳感和細致入微的觀察力，日積月累練就了一雙“火眼金睛”，與不法分子進行著一場場“真刀實槍的較量”。在她嚴格執行“三問、二看、一核對”的服務流程之下，各類名目繁多的詐騙行為無一能逃過她的火眼金睛。

“三問”，即發現情緒或舉動異常的群眾后，張蘭英主動上前詢問（匯）出資金用途、收款人情況（地址、單位和地理轄區）和賬戶信息三個要點。只要用戶回答中有陌生人通過電話、短信、網絡聊天軟件（QQ、微信、論壇等）提出的類似“退稅”“中獎”“繳納手續費”“返還款”，以“公檢法”等國家執法部門名義來電提出的“凍結賬戶”“違法犯罪保證金”“轉移到安全賬戶”、以家人親屬、“老同學老朋友”來短信要求“做生意借款周轉”“墊付住院押金”“支付學費”等類似特征、有時甚至是受騙群眾不愿回答轉賬相關情況或一時講不清的，張蘭英基本可以判定他們已經中了電信詐騙分子的圈套，全力予以勸阻。

“兩看”，即加強對營業大廳和ATM自助服務區巡視力度，認真觀察來銀行辦理業務的用戶。一看前來辦理業務的客戶神色是否慌張、舉止是否反常，重點關注那些表情異常激動、焦慮、緊張或驚慌、以及不熟悉但又執意用ATM自助柜員機進行轉賬的用戶；二看客戶是否持續接聽電話，尤其是邊打手機邊辦理ATM轉賬匯款業務；但凡出現這些顯著特征者，很有可能就是受騙上當的群眾，這時張蘭英就會立刻上前詳細詢問和了解情況。

“一核對”，即對于符合電信詐騙特征的用戶，張蘭英會及時向用戶告知類似詐騙手法的流程和特點，勸阻用戶暫停匯款操作，讓他們先冷靜下來，引導用戶思考并尋找其中的破綻。對于通過手機操作的用戶，張蘭英會建議用戶有針對性地反問對方，心虛的不法分子發現不對勁就會立刻掛斷電話。有時碰到個別態度生硬、一時聽不進勸阻的儲戶，張蘭英總是保持微笑，配合銀行工作人員繼續耐心勸說，直至儲戶自己想通為止。

2012年12月4日，一位中年男子急匆匆地來到營業廳ATM自助服務區，一邊打著手機一邊操作柜員機，張蘭英見此人行為異常，立即上前查看詢問，原來該男子接到一個自稱“公安局緝毒大隊”的陌生來電，告知他待收的一個快遞包裹內藏有毒品，現已被查獲需要轉賬支付136萬元的“清白保證金”。張蘭英一看ATM自動柜員機操作界面已停留在“確認匯款”的狀態，她馬上向該男子一針見血地指出了其中的破綻：“你沒見到他們本人，光憑一個電話就可以證明對方身份嗎？萬一錢匯到對方賬目上，他們從此銷聲匿跡不接你電話怎么辦？”男子聽了如夢初醒，張蘭英讓他立刻掛斷手機，停止匯款業務操作后安全取回銀行卡，然后又將一疊預防電信詐騙的宣傳資料交給他看，男子認真看過后深感震驚，臨走前對張蘭英連聲道謝。

2014年4月19日，一位年輕女子神色慌張地沖到銀行，一進門就大聲問：“我要匯款，快告訴怎么辦，越陜越好！”張蘭英聽后立即警覺起來，主動提示她不要隨便給陌生人匯款并詢問事由，女子表示自己接到一個北京區號的來電，對方自稱是“北京司法局工作人員”，“認定”有人盜用她的身份證涉嫌洗黑錢，女子一聽頓時亂了方寸，對方表示不用過于擔心，只需要將銀行卡上錢款轉移到“國家安全賬戶”就可以“證明”清白。張蘭英明白這又是一起假冒國家執法部門詐騙儲戶的違法行為，她向女子耐心講述近期出現的各類電信詐騙行為的特征和過程，該女士聽完講解后恍然大悟：“真是太狡猾了，多虧你及時勸阻，不然我卡上的45000元存款就全被騙子拿走了，保安姑娘謝謝你！”張蘭英笑著點點頭：“不客氣，這是我的職責，以后你再碰到這種事可得多留個神！”

無疑，張蘭英敏銳的觀察力和嚴謹細致的服務流程是有效防范電信詐騙最后一道“坎”。雖然有時候在勸說可疑被詐騙客戶時得不到理解，但是她秉著負責的工作態度，經常耐心解釋，以真誠打動客戶，獲得了客戶的感謝。據銀行統計表明，張蘭英在農行沙家浜支行工作的幾年時間里，先后成功制止各類電信詐騙案件16起，為群眾挽回直接經濟損失達10多萬元。

她的事跡最近先后被當地電視臺報道，并被冠以“最牛女保安”“保安反詐騙第一人”等美譽。憑著出色的表現，張蘭英不但得到了客戶的好評，而且連續多次受到常熟市見義勇為基金會的表彰。她因在工作中表現突出，2014和2015年先后榮獲“佛山市優秀保安員”、“廣東省優秀保安員”和“佛山市十佳保安員”的稱號。

鮮花和掌聲紛至沓來，張蘭英倒是顯得十分淡然：“我只是一名普通的銀行保安員，能有這么好的機會服務老百姓，制止詐騙犯罪，我感到莫大的榮耀！”張蘭英明白自己所承載的希望與信任，她將繼續執著于防范電信詐騙的第一線，以實際行動詮釋銀行金融衛士的獨特風采。